主婦マーケティング事例-神奈中タクシーホールディングス様-長期にわたる定点観測で、乗務員の接客向上をサポート!

施策終了後の感想、これからの展望についてお聞かせください

―長年の継続調査は信頼の証。
  10万人の主婦が乗務員の成長を見守ってくれる!

  10万人の主婦が乗務員の成長を見守ってくれる!
 プロのタクシー乗務員は、空間を売っています。お客様にご利用いただいて、またその空間に来たいと思っていただけるのがいちばん。そのためには接客レベルを上げることが重要になってくるのです。弊社では、以前は身内や知人をモニターに調査をしていたのですが、2004年から定期的にキャリア・マムさんに乗務員の調査を依頼しています。変わらぬ基準で調査を続けてもらうことで、乗務員の成長も定点観測的にわかりますから、安心しておまかせしています。

施策終了後の感想、これからの展望についてお聞かせください

―お客様からのお礼の言葉がうれしい。
  全社的に接客向上を目指すモチベーションが持てるように!

 調査報告をフィードバックした成果も出ていますよ。キャリア・マムさんに調査を依頼し始めて2~3年後は、配車センターで呼ばれる率が10%ぐらい上がりましたし、今現在、お客様からの苦情はほとんどありません。むしろ、お礼の言葉のほうが多いくらいです。乗務員自身は、何がよくて何が悪いかがわからないんです。キャリア・マムさんの調査があるから気づくことができているようですね。
 また、昨年から、乗務員の接客コンテストを始めたのですが、キャリア・マムさんにも審査員として参加していただいています。営業所対抗で盛り上がるので横のつながりもできますし、目に見えた結果が出るので乗務員のモチベーションアップにもつながっています。全社的に接客向上を前向きに意識できるようになったことは、乗務員だけでなく会社の財産だと思いますね。

施策終了後の感想、これからの展望についてお聞かせください

―「ほめて育てる」が得意な主婦だからこそ!!
  加点方式を取りいれてさらなる接客向上を

 キャリア・マムさんにはこれからもぜひ継続して調査をお願いしたいと思っています。今と同様、しっかりとした信頼できる調査を続けていただきたいですね。昼間はシニア世代や子ども連れも多いので、女性客としての目線が、サービス向上に役立ちますから。
 また、今後調査メニューに加える予定だと伺っている「いいところ探し」もぜひお願いしたいです。ほめるということは女性だからこそ、母親だからこそできることですよね。「お客様にまた乗りたいと思ってもらえるにはこうしたほうがいい」「ここを自然にできるようにするともっといい」そんな評価をいただけたら、乗務員のモチベーションはさらにアップすると確信しています。
 男性にはできない女性ならではきめ細やかな調査。今後もキャリア・マムさんには、まだまだ力になっていただくことがありそうです。


◇期間

2004年〜定期的に実施 (継続中)

◇実施場所

神奈川県と南多摩エリアにある全営業所対応

◇お取引内容

乗務員の接客接遇のレベルアップとサービス向上の為のタクシーモニター調査。 キャリア・マム会員とその家族(夜間は夫などが協力)によるタクシー乗車モニター調査及び、配車電話対応調査

・ マーケティングリサーチ


 
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