主婦マーケティング事例 相模中央交通様女性ならではの細やかな視点を取り入れサービスアップにつなげる

女性の視点を反映して新規顧客獲得へ

―キャリア・マムに依頼したきっかけは?

 サービス向上のためには「まずは自社の接客接遇のレベルを把握することが大切である」と社内でも話しており、早急に対応する必要がありました。
これまでも小規模な調査はしていましたが、モニターのほとんどが身内や知人だったので、有益な回答を得ることができません。そこで、10万人のネットワークを誇るキャリア・マムさんにお願いしたわけです。

―具体的にどのような業務を依頼したのでしょうか?

 当初は600台のモニターサンプルを年4回、計2,400台の大規模調査を依頼しました。整理、清潔、あいさつ、気づかい…など、6つの項目に評価点と総評をつける方法で行いました。
各営業所の規模やタクシーの台数、駅や施設の待機台数や時間帯などを考慮し、地元の主婦を中心に、できるだけムラがないように振り分けて実施いただくよう、お願いしました。

―男性ではなく主婦が乗車し調査することに対して
抵抗はありませんでしたか?

 弊社のお客様の6割は男性なのですが、女性モニターの方に乗車いただくと、男性では気にしないようなところまで指摘いただけるんですね。また、女性客を取り込むことにより、顧客層の拡大につながると思っています。
 そのためには、女性にとって心地よいサービスを追求する必要がありました。夜間や深夜には、男性のモニターが必要でしたが、仕事帰りのご主人にも協力していただいたようで、あらゆる時間帯の調査に対応いただけました。

要望にあわせた、柔軟な対応力が印象的。

―キャリア・マムに依頼した印象は?

 現在は当初と違う方法で実施しているのですが、こちらの要望にあわせたやり方に柔軟に対応いただき、モニターに調査前の研修や、事前のミーティングを実施するなど、細やかな対応が印象的です。

―今後のキャリア・マムに期待することは?

 2年前のモニター開始前よりも、配車連絡数が10%近くアップしている所があるのは、キャリア・マムさんによる貴重な調査結果をもとに、接客接遇の向上を図り、地域のみなさんに認められ始めている成果だと思っています。
さらなるサービス向上を目指し、今後も、長期的な調査の協力をお願いしたいと考えています。


◇期間

2004年〜定期的に実施 (継続中)

◇実施場所

神奈川県と南多摩エリアにある全営業所対応

◇お取引内容

乗務員の接客接遇のレベルアップとサービス向上の為のタクシーモニター調査。 キャリア・マム会員とその家族(夜間は夫などが協力)によるタクシー乗車モニター調査及び、配車電話対応調査

・ マーケティングリサーチ



 
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