―キャリア・マムに依頼したきっかけは？

　サービス向上のためには「まずは自社の接客接遇のレベルを把握することが大切である」と社内でも話しており、早急に対応する必要がありました。
これまでも小規模な調査はしていましたが、モニターのほとんどが身内や知人だったので、有益な回答を得ることができません。そこで、10万人のネットワークを誇るキャリア・マムさんにお願いしたわけです。

―具体的にどのような業務を依頼したのでしょうか？

　当初は600台のモニターサンプルを年４回、計2,400台の大規模調査を依頼しました。整理、清潔、あいさつ、気づかい…など、６つの項目に評価点と総評をつける方法で行いました。
各営業所の規模やタクシーの台数、駅や施設の待機台数や時間帯などを考慮し、地元の主婦を中心に、できるだけムラがないように振り分けて実施いただくよう、お願いしました。

―男性ではなく主婦が乗車し調査することに対して
抵抗はありませんでしたか？

　弊社のお客様の６割は男性なのですが、女性モニターの方に乗車いただくと、男性では気にしないようなところまで指摘いただけるんですね。また、女性客を取り込むことにより、顧客層の拡大につながると思っています。
　そのためには、女性にとって心地よいサービスを追求する必要がありました。夜間や深夜には、男性のモニターが必要でしたが、仕事帰りのご主人にも協力していただいたようで、あらゆる時間帯の調査に対応いただけました。

―キャリア・マムに依頼した印象は？

　現在は当初と違う方法で実施しているのですが、こちらの要望にあわせたやり方に柔軟に対応いただき、モニターに調査前の研修や、事前のミーティングを実施するなど、細やかな対応が印象的です。

―今後のキャリア・マムに期待することは？

　２年前のモニター開始前よりも、配車連絡数が10％近くアップしている所があるのは、キャリア・マムさんによる貴重な調査結果をもとに、接客接遇の向上を図り、地域のみなさんに認められ始めている成果だと思っています。
さらなるサービス向上を目指し、今後も、長期的な調査の協力をお願いしたいと考えています。